Руководитель проекта по стандартам (Служба контроля качества)
Банк ВТБ (ПАО)
Полная занятость
Опыт: 3-6 лет
Требования:
знание законодательства РФ в сфере взыскания (как преимущество); опыт формирования и ведения учебного контента/ базы знаний для работников массовых подразделений клиентского обслуживания ; наличие опыта разработки с нуля учебных и инструктивных материалов, нормативных документов в различных форматах (текст, блок-схема, презентация, видео); умение работать с обратной связью пользователей; опыт разработки и внедрения системы отчетности, оптимизации бизнес-процессов, внедрение инноваций.
Обязанности:
разрабатывать структуру и определять наполнения базы знаний для работников сбора; подготавливать и актуализировать стандарты обслуживания клиентов, учебных материалов и инструкций (по условиям продуктов, техникам переговоров, условиям КД и положениям законов РФ, по работе в ПО и другое), в том числе типовые сценарии переговоров с клиентами, для работников сбора. создавать тесты, определять подходы и проводить оценки уровня знаний работников сбора; разрабатывать и проводить опросы пользователей базы знаний по удовлетворенности сервисом; реализовывать план корректирующих мероприятий; формировать предложения, направленные на повышение эффективности взыскания и клиентского опыта.
